Viðskiptabankasvið

Helstu verkefni undanfarið ár hafa snúið að því að bæta upplifun viðskiptavina bæði í útibúum bankans og stafrænum dreifileiðum. Með breyttri hegðun landsmanna í átt að stafrænni þjónustu hefur bankinn lagt mikla áherslu á aukið úrval stafrænna þjónustuleiða og breytingu á útibúanetinu. Unnið hefur verið að aukinni skilvirkni í starfsemi viðskiptabankasviðs með því að draga úr yfirbyggingu og fækka fermetrum í útibúanetinu, ásamt því að auðvelda viðskiptavinum að afgreiða sig sjálfir þegar kemur að þjónustu sem þeir þurftu áður að sækja í útibú eða þjónustuver bankans.

Þægilegri bankaþjónusta

Upplifun viðskiptavina er hjartað í Arion banka. Á hverjum degi er tryggt að raddir viðskiptavina heyrist í bankanum en slíkt er gert í gegnum virkt ábendingakerfi bankans. Raddir viðskiptavina eru nýttar til að bæta upplifun, þjónustu og ferli. Starfsfólk bankans er samstíga í þjónustu og leggur sig fram um að skilja þarfir og uppfylla væntingar viðskiptavina. Bankaþjónusta hefur þróast hratt á síðustu árum og því er mikilvægt að veita viðskiptavinum góða þjónustu í takti við nýtt stafrænt umhverfi. Á árinu leit þjónustustefna bankans dagsins ljós og í framhaldi mun framlínustarfsfólk bankans fara í gegnum markvissa þjónustuþjálfun í anda straumlínustjórnunar sem nefnist A plús þjónusta.

Arion banki hefur markað sér þá stefnu að bjóða upp á framúrskarandi stafrænar lausnir og veita þannig viðskiptavinum sínum þægilegri bankaþjónustu. Mikill árangur hefur náðst í þeim efnum og er svo komið að mikill meirihluti snertinga við viðskiptavininn fara nær eingöngu í gegnum stafrænar leiðir eins og app og netbanka. Ýmsar nýjungar litu dagsins ljós á árinu og fleiri eru væntanlegar næstu misseri. Meðal nýjunga árið 2018 var sjálfvirk lánveiting bílalána, sjálfvirk lánveiting einstaklingslána undir heitinu Núlán og endurbætt viðmót í stafrænum leiðum bankans til aukinna þæginda fyrir viðskiptavini. Sem dæmi um það má nefna ýmsar tilkynningar í appi, svo sem ef viðskiptavinur gleymir að greiða reikning, fjármögnun óvæntra útgjalda og fleira.

Arion banki hefur einsett sér það að vera í forystu í stafrænni þjónustu og hafa viðskiptavinir tekið vel í þær nýjungar sem bankinn hefur gefið út. Bankinn styðst við alþjóðlega samanburðarkönnun banka á vegum Finalta til að meta árangur í þróun stafrænna lausna og samkvæmt henni hefur bankinn náð afgerandi árangri í stafrænni sölu og þjónustu og stendur nú jafnfætis framsæknustu bönkum á heimsvísu í þeim efnum. Þetta hefur haft mjög jákvæð áhrif á skilvirkni bankans og ánægju viðskiptavina. 

Stafrænar lausir bankans hafa vakið athygli erlendis og á árinu var bankinn tilnefndur til 10 alþjóðlegra verðlauna og hlaut samtals fern verðlaun, m.a. fyrir byltingakenndustu nýjung ársins fyrir rafræna íbúðalánaferlið. Auk þess var bankinn tilnefndur til íslensku þekkingarverðlaunanna og valinn markaðsfyrirtæki ársins.

Í stærri útibúum bankans eru starfandi gestgjafar sem tryggja að viðskiptavinir fái góða þjónustu. Þeirra hlutverk er jafnframt að leiðbeina viðskiptavinum þegar kemur að stafrænum þjónustuleiðum bankans. Lögð er áhersla á góða þjálfun starfsfólks með það að markmiði að bæta þjónustu í útibúum bankans enn frekar. Línur hafa verið lagðar varðandi útfærslu og hönnun útibúa sem styðja við áherslu á virðisaukandi þjónustu starfsfólks og hraðþjónustuleiðir í útibúum, s.s. hrað- og netbanka. Einkennisfatnaður var innleiddur á ný til að tryggja sýnileika starfsfólks í útibúum. Breytingar á útibúaneti bankans á árinu hafa snúið bæði að aukinni hagkvæmni í rekstri útibúa og bættu aðgengi viðskiptavina að þjónustu. Það var gert með því að fækka fermetrum og gera hraðþjónustuleiðum hærra undir höfði. Til að draga úr vistspori bankans er allt markaðs- og kynningarefni í útibúum nú rafrænt.

Framtíðarútibú Arion banka í Kringlunni sem var opnað í lok árs 2017 hefur vakið mikla athygli og hafa heimsóknir margfaldast frá því sem áður var. Útibúinu er ætlað að fylgja eftir hraðri tækniþróun í bankaviðskiptum og breyttri hegðun viðskiptavina. Ein af nýjungunum í útibúinu var meðal annars fjarfundabúnaður sem hefur gefið góða raun og verið innleiddur í önnur útibú bankans. Á árinu 2018 fengu um 20 þúsund viðskiptavinir bankaþjónustu í gegnum fjarfundabúnað. Fundarherbergi og viðburðasalur er í útibúinu til afnota fyrir viðskiptavini og aðra sem standa fyrir áhugaverðum viðburðum. Til dæmis er hægt að nýta aðstöðuna til funda um fjármál, nýsköpun, efnahagsmál og önnur þau viðfangsefni sem viðskiptavinir hafa áhuga á. Framtíðarútibúið í Kringlunni er enn fremur með lengsta afgreiðslutíma bankaútibúa á Íslandi, að útibúi bankans á Keflavíkurflugvelli undanskildu.

Nokkur útbú voru sameinuð á árinu. Í maí sameinaðist útibúið í Mosfellsbæ útibúinu á Höfða og útibúið í Hafnarfirði sameinaðist útibúinu á Smáratorgi. Í nóvember sameinaðist útibúið í Grundarfirði útibúi bankans í Stykkishólmi. Jafnframt var á haustdögum hafinn undirbúningur að hönnun nýs útibús á Glerártorgi á Akureyri en stefnt er að því að útibúið flytji þangað á vordögum 2019.

Breytt umhverfi kallar á breytingar

Arion banki kynnti nýja tegund afgreiðslna á árinu þegar bankinn opnaði afgreiðslu sína í Hagkaup í Garðabæ í október. Afgreiðslan er í anda framtíðarútibúsins í Kringlunni og er með aðgengi að sjálfsafgreiðslusvæði allan sólarhringinn, alla daga vikunnar. Sambærileg afgreiðsla var síðar á árinu opnuð í Vesturbæ Reykjavíkur. Afgreiðslurnar eiga það sammerkt að vera vel staðsettar fyrir viðskiptavini, með langan opnunartíma en smáar í sniðum, hvor um sig undir 40 fermetrum.

Hröð þróun í umhverfinu kallar á nýjar áherslur og vinnubrögð. Skipulag sviðsins hefur verið endurskoðað og breytt um áherslur. Samhliða aukinni notkun stafrænna lausna er áfram rík áhersla lögð á vöruþróun og fjarþjónustu. Einnig er verið að þróa sérstakt teymi í stafrænni sölu með það að markmiði að bæta upplifun viðskiptavina, ekki bara í netbanka og appi heldur einnig í hefðbundum þjónustuleiðum eins og útibúum og þjónustuveri.

Þjónusta við lítil og meðalstór fyrirtæki

Fyrirtækjaeining Viðskiptabankasviðs sérhæfir sig í þjónustu við lítil og meðalstór fyrirtæki (SME) í öllum greinum atvinnulífsins. Til að bæta þjónustuna hefur bankinn á liðnum árum með markvissum hætti fært ákvörðunarvald og umboð til athafna til framlínu með góðum árangri.

Fyrirtækjaeiningin ber ábyrgð á útlánum og vöruframboði til sinna viðskiptavina. Innan einingarinnar eru starfrækt þrjú teymi; fyrirtækjaviðskipti, fyrirtækjalausnir og bíla- og tækjafjármögnun. Hvert teymi hefur á að skipa reynslumiklum starfsmönnum og er sérhæfing starfa skýr.

Útlán til lítilla og meðalstórra fyrirtækja jukust um 14% á árinu 2018 og er lánasafnið áfram vel dreift. Stærstu atvinnugreinarnar eru fasteignarekstur og byggingastarfsemi, sjávarútvegur og verslun og þjónusta en bankinn er jafnframt með talsverða markaðshlutdeild í landbúnaði. 

Undir lok árs 2018 voru teymin fyrirtækjaviðskipti og fyrirtækjalausnir sameinuð fyrirtækjasviði bankans til að samræma og efla enn frekar þjónustu bankans við fyrirtæki.

Sérstaða í bíla- og tækjafjármögnun

Frá því að deild bíla- og tækjafjármögnunar bankans var stofnuð árið 2012 hefur byggst upp mikil og öflug þekking starfsfólks í útlánum bíla og atvinnutækja, sem hefur skilað sér í auknum útlánum og ánægðum viðskiptavinum.

Með stafrænu umsóknarferli bílafjármögnunar og aukinni sjálfvirkni hefur Arion banki aðgreint sig frá samkeppnisaðilum. Bankinn er eini lánveitandinn á markaði sem býður upp á slíka lausn sem aftur hefur skilað bæði viðskiptavinum og bankanum mikilli hagræðingu.

Framtíðin er stafræn

Ljóst er að miklar breytingar eru fram undan í bankaþjónustu og hefur Arion banki markað sér þá stefnu að vera í fararbroddi í þeim efnum. Með fjölmörgum stafrænum nýjungum hefur bankinn náð forskoti þegar kemur að þægilegri bankaþjónustu. Móttökurnar sýna ótvírætt að viðskiptavinir bankans kunna vel að meta þessa auknu þjónustu og þægindi sem bankinn býður. Þessari vegferð verður haldið áfram á árinu 2019 með það að leiðarljósi að auka enn á það forskot sem bankinn hefur náð.