Hagsmunaaðilar

Viðskiptavinir

Rödd viðskiptavina, ánægja og upplifun skiptir okkur miklu máli. Þess vegna framkvæmum við reglulega þjónustukannanir með það að markmiði að bæta okkur. Við könnum meðal annars hversu líklegt það er að viðskiptavinir okkar mæli með okkur við aðra og við mælum ánægju viðskiptavina okkar með þjónustu í útibúum sem og tiltekna þjónustuþætti. Á árinu 2018 horfðum við meðal annars til ánægju viðskiptavina með þau ferli sem þeir fara í gegnum þegar þeir stofna til viðskipta við bankann, taka bílalán og sækja sér lífeyrisráðgjöf. Niðurstöður þessara kannana eru nýttar til að þróa þjónustu okkar og skerpa áherslur enn frekar.

Við erum í beinum samskiptum við viðskiptavini okkar í útibúum, þjónustuveri og höfuðstöðvum og skráum allar ábendingar sem við fáum og vinnum úr þeim með markvissum hætti. Á árinu 2018 skráðum við 28.739 ábendingar og hugmyndir frá viðskiptavinum en á síðustu árum höfum við markvisst nýtt okkur rödd viðskiptavina til að bæta þjónustu bankans.

Starfsfólkið okkar fer reglulega í heimsóknir til fyrirtækja sem eru í viðskiptum við okkur. Í heimsóknum er meðal annars rætt um hvernig bæta megi þjónustuna, hvaða áherslur viðskiptavinirnir hafa og hvernig hægt er að koma til móts við þarfir þeirra.

Við höfum einsett okkur að vera fremsti stafræni bankinn á Íslandi. Markmið okkar er að auka aðgengi að stafrænum vörum og þjónustu og með því veita viðskiptavinum þægilegri bankaþjónustu. Appið okkar, netbankinn og Arion banka vefurinn eru þjónustuleiðir sem eru aðgengilegar 24 tíma sólarhringsins alla daga ársins, hvar og hvenær sem er. Notendur appsins eru nú hátt í 70 þúsund og fjölgaði um 20% á síðasta ári en samkvæmt könnunum er Arion banka appið besta íslenska bankaappið. Á Facebook síðu bankans er nú einnig tekið á móti fyrirspurnum og ábendingum og svarað eins fljótt og auðið er.

Við höfum einsett okkur að vera fremsti stafræni bankinn á Íslandi. Markmið okkar er að auka aðgengi að stafrænum vörum og þjónustu og með því veita viðskiptavinum þægilegri bankaþjónustu.

Í kringum 20.000 fjarfundir voru með okkar viðskiptavinum á árinu þar sem fjarfundabúnaður í útibúum og höfuðstöðvum var nýttur til ráðgjafar. 97% af öllum okkar snertingum við viðskiptavini fara í gegnum stafrænar þjónustuleiðir en bankinn hefur á síðustu árum hannað og markaðssett 19 nýjar stafrænar lausnir sem viðskiptavinir okkar hafa tekið opnum örmum. Þá höfum við kynnt til sögunnar nýja tegund útibúa þar sem áhersla er lögð á aðstoð og kennslu á stafrænar leiðir bankans. Við fáum viðskiptavini til liðs við okkur til að prófa nýjar stafrænar lausnir áður en þær eru teknar í gagnið og þróum þannig vörur okkar og þjónustu áfram í samstarfi við viðskiptavini okkar.

Mannauður

Undanfarin ár hefur straumlínustjórnun verið innleidd í allri starfsemi Arion banka. Sem hluti af vegferð okkur í straumlínustjórnun hittist allt okkar starfsfólk á daglegum töflufundum um allan banka og ræðir verkefnin framundan og hvernig gærdagurinn gekk. Á þessum fundum er meðal annars farið yfir þjónustu við viðskiptavini, ábendingar og hrós og rík áhersla er lögð á stöðugar umbætur. Markmið Arion banka er að hver starfsmaður skrái og vinni í að minnsta kosti 8 umbótum á ári. Það markmið náðist árið 2018 en að meðaltali skráði hver starfsmaður 9,45 umbætur. Þá höfum við innleitt mánaðarleg endurgjafasamtöl fyrir starfsfólk og að auki fer allt starfsfólk í árlegt frammistöðusamtal.

Markmið Arion banka er að hver starfsmaður skrái og vinni í að minnsta kosti 8 umbótum á ári. Það markmið náðist árið 2018 en að meðaltali skráði hver starfsmaður 9,45 umbætur.

Mánaðarlega er send út rafræn könnun til starfsmanna þar sem meðal annars er spurt um líðan, samskipti og tækifæri til starfsþróunar. Svörunin er almennt góð og á skalanum 1-5 var meðaltal vísitölunnar 4,36 árið 2018.

Á árlegum starfsdegi Arion banka koma svo allir starfsmenn bankans saman. Þema starfsdagsins 2018 var framtíðin og þægilegri bankaþjónusta og þar fékk starfsfólk tækifæri til koma með spurningar og hugmyndir með rafrænum hætti.

Samfélagið

Arion banki tekur virkan þátt í samfélaginu og uppbyggingu þess og hefur bankinn m.a. gegnt mikilvægu hlutverki í endurreisn íslensks efnahagslífs og þá ekki síst innlends hlutabréfamarkaðar. Bankinn kemur að fjölda verkefna og viðburða í samfélaginu og styður fyrirtæki og einstaklinga til góðra verka. Arion banki er stórt fyrirtæki á íslenskan mælikvarða og samfélagsábyrgð bankans snýst því ekki aðeins um ábyrgan rekstur heldur einnig hvaða áhrif starfsemin hefur á samfélagið og umhverfið.

Síðla árs 2017 gerðist Arion banki aðili að meginreglum Sameinuðu þjóðanna um ábyrgar fjárfestingar (UN PRI). Á árinu 2018 fór fram vinna hjá eignastýringu fagfjárfesta Arion banka við að kortleggja og greina öll fyrirtæki sem eru skráð á aðalmarkað hér á landi út frá upplýsingagjöf á sviði sjálfbærni og samfélagsábyrgðar. Greiningin er hluti af verklagi um ábyrgar fjárfestingar og mælir frammistöðu skráðra fyrirtækja og markaðarins í heild á sviði sjálfbærni og samfélagsábyrgðar. Í kjölfar greininganna hefur starfsfólk fundað með fulltrúum fyrirtækjanna og átt gagnleg samtöl um stöðu og framvindu samfélagsábyrgðar og sjálfbærni. Þannig leggur bankinn sitt á vogaskálarnar til að hreyfa við íslenskum markaði þegar kemur að ófjárhagslegri upplýsingagjöf og styður við samfélagsábyrgð hjá skráðum fyrirtækjum.

Á árinu 2018 fór fram vinna hjá eignastýringu fagfjárfesta Arion banka við að kortleggja og greina öll fyrirtæki sem eru skráð á aðalmarkað hér á landi út frá upplýsingagjöf á sviði sjálfbærni og samfélagsábyrgðar.

Seinnihluta ársins 2018 voru nýjar lánareglur bankans samþykktar þar sem meðal annars kemur fram að við mat á lánveitingum skuli eftir föngum horft til sjálfbærni og samfélagsábyrgðar.

Til þess að skjóta fleiri stoðum undir íslenskt atvinnulíf hefur bankinn stutt ötullega við nýsköpun og m.a. sett á laggirnar tvo viðskiptahraðla, Startup Reykjavík og Startup Energy Reykjavík, þar sem frumkvöðlum gefst tækifæri á að þróa sínar viðskiptahugmyndir. Þá hefur bankinn fjárfest í sprotasjóðnum Eyrir Sprotar og stutt við nýsköpunarstarf í grunn- og framhaldsskólum landsins.

Arion banki hefur verið í góðu samstarfi við nýsköpunarfyrirtækið Klappir grænar lausnir varðandi kortlagningu á umhverfisáhrifum bankans frá árinu 2015 og stutt fyrirtækið áfram í sinni vegferð. Klappir sérhæfa sig í þróun og innleiðingu á rafrænum umhverfishugbúnaði sem hjálpar fyrirtækjum, sveitarfélögum og stjórnvöldum að bregðast með markvissum hætti við vaxandi loftslagsvanda. Klappir er nú skráð á First North markaðinn í kauphöll Íslands og sá Arion banki um skráninguna.

Auk þess að styðja vel við íslenskt efnahagslíf og nýsköpun stendur Arion banki fyrir og kemur að fjölda fræðslufunda og viðburða í samfélaginu, meðal annars í tengslum við efnahagsmál, fjármálalæsi, lífeyrismál, list og hönnun og hefur yfir að ráða öflugri greiningardeild sem fjallar um og greinir íslenskt efnahagslíf og stendur fyrir fundum og útgáfu efnis þar sem niðurstöður eru kynntar.

Á árinu 2018 tók starfsfólk Arion banka þátt í fjölda ráðstefna bæði hérlendis og erlendis. Ýmist voru þeir með erindi, þátttakendur í pallborðsumræðum eða almennir þátttakendur, og tóku þannig með virkum hætti þátt í opinberri umræðu um hin ýmsu málefni.

Í birgjamati Arion banka er sérstaklega spurt út í áhrif birgja á umhverfis- og jafnréttismál og við vöndum okkur í innkaupum. 

Hluthafar

Á árinu 2018 var Arion banki skráður á markað í kauphöllinni á Íslandi og í Svíþjóð. Einn meginvettvangur upplýsingagjafar til hluthafa og tillagna sem stjórn Arion banka leggur fyrir hluthafa er á löglega boðuðum hluthafafundi en samskipti milli stjórnar og hluthafa á milli funda fara að öðru leyti fram eftir skilvirku og aðgengilegu fyrirkomulagi. Allar upplýsingar sem skilgreinast sem viðkvæmar markaðsupplýsingar eru birtar í kauphallartilkynningum sem MAR tilkynningar. Bankinn skipuleggur jafnframt ársfjórðungslega fundi í tengslum við uppgjör bankans fyrir markaðsaðila þar sem bankastjóri, fjármálastjóri og fulltrúar fjárfestatengsla kynna árshlutauppgjör bankans.

Ytri kannanir

Viðskiptavinir okkar eru fjölbreyttur hópur einstaklinga og fyrirtækja og við nýtum okkur einnig ytri kannanir til að meta hvaða áhersluatriði vega mest hjá þjóðinni. Í niðurstöðum úr umhverfiskönnun Gallup, sem birt var í janúar 2019, kom fram að 67% aðspurðra hafa áhyggjur af afleiðingum loftslagsbreytinga á sig og fjölskyldu sína. Þegar kemur að fyrirtækjum telja 86% Íslendinga það skipta miklu máli að þau hrindi í framkvæmd aðgerðum til að hafa jákvæð áhrif á umhverfi- og loftslagsbreytingar. Helst vilja Íslendingar að fyrirtækin endurvinni og flokki meira, næst að draga úr mengun eða kolefnisjafna, þá minnka plast, pappa og umbúðir.

Þessar áherslur höfum við orðið vör við og Arion banki vill leggja sitt af mörkum og vera til fyrirmyndar þegar kemur að umhverfismálum í starfsemi bankans. Fjölmörg skref hafa verið tekin, eins og sjá má í umfjöllun um umhverfismál bankans og í samantekt um ófjárhagslegar upplýsingar.